Arquitectura de Procesos

Coches del pacifico cuenta dentro de su organización con varios procesos que son los siguientes :

Proceso de compra de vehículos

Proceso de establecimiento de contrato  de compra

proceso de recepcion de vehiculos

proceso de reevaluacion del contrato de compra

Proceso de modificacion de compra de repuestos

proceso de recepcion de repuestos

proceso de solicitud de compra de repuestos

proceso de devolucion de repuestos

• 
  

Estructura organizacional

Estructura organizacional

Cadena de valor , Productos

DOFA

Fuerzas	Oportunidades
Excelente posicionamiento de la compañía a nivel nacional Gran cantidad de concesionarios y POS en el país	Clientes fieles a la marca Disminución de precios para competir con talleres no autorizados
Debilidades	Amenazas
Falta de una red de distribución y talleres propia Alta latencia en el cruce de información entre talleres y concesionarios	Entrada de dos nuevas empresas (competencia) como distribuidores oficiales de la empresa X Tratado de libre comercio (TLC) con Corea

Cadena de valor

La cadena de valor de Vehículos de coches del pacifico posee cinco macroprocesos operacionales: 

(1) desarrollo de visión y estrategia

(2) desarrollo y administración de productos y servicios

(3) mercadeo y ventas de productos y servicios 

(4) entrega de productos y servicios

(5) gestión de servicios postventa. 

Adicionalmente, posee cuatro macroprocesos de soporte: 

(1) gestión de capital humano

(2) gestión de operaciones y tecnología

(3) gestión de conocimiento y cambio
(4) gestión financiera.

Productos

Coches pacifico importa una marca de vehículos SSANGYONG tipo automóvil (4×2) y SUVs (4×4) que son ensamblados en diferentes países: korea y Japón . Entre los clientes de coches, las personas mayores de 45 años son fieles a la marca SSANGYONG, mientras que el segmento de 18 a 30 años es altamente volátil, caracterizado por un cambio continuo de marca. Esto implica que el 64% de las personas que compraron un vehículo marca SSANGYONG no compran nuevamente dicha marca. Se sabe igualmente, que un 19% de las ventas provienen de personas que comprar un auto por primera vez. Un 25% de quienes compran vehículo marca SSANGYONG proviene de la competencia.

De igual forma, se sabe que en los primeros dos años, un 87% de los vehículos ingresa a los talleres de los concesionarios. Pasados los años (periodo de garantía), un 35% sigue asistiendo regularmente a los talleres de los concesionarios. Se cree que el usuario final tiene una imagen de mayor costo asociado a los talleres, aunque la realidad es que los estudios muestran que en promedio un arreglo en talleres autorizados cuesta solo un 20% más que un taller no autorizado.

Mision Coches del Pacifico

Misión

Ofrecer promociones que atraigan mayor cantidad de clientes que sean fieles a la marca,que aprovechen los excelentes servicios post-venta ofrecidos y califiquen como excelente el servicio de nuestra organizacion.

Estrategias

E1. Ofrecer paquetes promocionales de servicios post-venta a clientes fieles de la marca.

E2. Capacitar el personal que atiende a los clientes en los consecionarios para ofrecer un mejor servicio al cliente.

E3. Ofrecer descuentos especiales en temporadas previas a la adquisición de nuevos modelos para aumentar las ventas.

E4. Crear paquetes personalizados de acuerdo a los intereses de los clientes respecto a los productos de la marca.

Tácticas

T1. Al crear paquetes promocionales, ofrecer mayores descuentos y/o beneficios a los clientes que han comprado más de 5 productos (vehículos y/o repuestos) de la marca en menos de 3 años.

T2. Ofrecer capacitaciones respecto a los protocolos que se deben seguir al atender un cliente en un concesionario, diferenciando entre clientes nuevos, antiguos y fieles.

T3. Crear paquetes promocionales de descuentos sobre los modelos actuales de vehículos, al recibir el catálogo de nuevos modelos, ofreciendo precios con diferencias significativas respecto a los nuevos modelos.

T4. Ofrecer trimestralmente paquetes de servicios post-venta (garantías extendidas, descuentos en mantenimiento) y repuestos que sean personalizados de acuerdo al historial de productos adquiridos y las encuestas realizadas a los clientes.

Directivas

Políticas de negocio

PN1. Toda persona que ingresa a un concesionario debe quedar registrada en el sistema, adjuntando información como el producto que está interesado en adquirir y la calificación dada al servicio al cliente.
PN2. Todo cliente debe recibir ofertas de paquetes personalizados, incluyendo aquellos que se encuentran registrados como clientes potenciales (que no han adquirido su primer producto de la marca pero han expresado interés).
PN3. Se realiza un seguimiento constante del desempeño de los empleados para garantizar un servicio al cliente de alta calidad.

Reglas de negocio

RN1. La venta de productos se realizará de forma tercerizada para desligar a la empresa de las responsabilidades de la operatividad de las sucursales comerciales.

RN2. Mantener precios similares a los de la competencia (tanto importadores como talleres no autorizados) para mantener los clientes actuales e incrementar los clientes nuevos.

RESULTADOS DESEADOS

RESULTADO DESEADO

Metas

M1. Ofrecer servicios post-venta de alta calidad.
M2. Ofrecer servicios al cliente de alta calidad.
M3. Lograr un alto índice de fidelidad de clientes.
M4. Lograr las más altas ventas anuales de vehículos en el país.

Objetivos

O1. Aumentar la cantidad de servicios de mantenimiento prestados en un 15% a través de promociones.
O2. Aumentar la cantidad de clientes nuevos mensuales a través de campañas de publicidad personalizadas en un 20%.
O3. Incrementar la satisfacción de los cliente respecto al servicio al cliente prestado en 3 puntos.
O4. Aumentar las ventas trimestrales de vehículos y repuestos por parte de clientes fieles (que han realizado más de 5 compras de la marca) en un 30%.
O5. Crear nuevas campañas promocionales para aumentar la cantidad de repuestos vendidos anualmente en un 45%.

QUIEN ES COCHES DEL PACIFICO?

A continuación se presenta la arquitectura empresarial actual de la empresa Coches del Pacifico. Esta arquitectura presenta 4 dominios arquitecturales para el proceso de compra de productos.

Coches del Pacifico es una empresa dedicada a la importación y comercialización de vehículos y repuestos a nivel nacional para la marca SSANGYONG, CHANA, HAFEI Y JMC CAMIONES. Actualmente, Coches del Pacifico ocupa el primer lugar en ventas de vehículos de la marca SSANGYONG, el cual es alrededor de 9 mil vehículos por año, lo que representa cerca de un 45% de sus ingresos. El restante 55 % proviene de la venta de repuestos y el servicio postventa.

A diferencia de otras marcas en el mercado, Coches del Pacifico no cuenta con una red de distribución y talleres propia. A la fecha se tienen contratos de distribución y venta con cerca de 35 concesionarios que proveen un total de 40 vitrinas en todo el país. De estos 35 concesionarios, 18 tienen talleres especializados en la marcas comercializadas.

Este año, Coches del pacifico se enfrenta a diferentes retos de gran impacto para la empresa. Por una parte, la entrada de dos fuertes competidores representan una amenaza inminente como distribuidor exclusivo de la marca SSANGYONG. Uno de los competidores es un importador y comercializador de Chile y el otro proviene de México. Por otra parte, las importaciones provenientes de México cuentan con arancel cero, lo que fomenta la importación de vehículos competencia en las mismas gamas que las que comercializa Coches del Pacifico. Finalmente, el TLC con Corea, representa la amenaza más fuerte, pues se prevé la entrada de vehículos de la competencia a un menor precio.

A nivel de tecnología, si bien los sistemas que utiliza la compañía funcionan correctamente, el hecho de tener desarrollos internos hace que cada cambio solicitado tome meses en ser resuelto. En particular, el cruce de información de postventa con los concesionarios y talleres, se hace mediante archivos de texto y los reportes son procesados en Excel por parte de analistas del área de postventa. El procesamiento de los reportes e indicadores toma en promedio 4 semanas.

Visión

En el 2014, Coches del Pacifico pretende ser la empresa número uno en la importación de vehículos de la marca SSANGYONG en Colombia, por sus ventas anuales que superan las ventas de otras marcas de vehículos, y excelentes servicios post-venta de mantenimiento, garantías y venta de repuestos. Nuestra empresa quiere ser reconocida por su servicio al cliente de calidad, orientado a tener clientes que sean fieles a la marca.